Descriptif :

L’AFPA, 1er organisme d’intérêt général pour l’insertion professionnelle et le développement des compétences…
DESCRIPTION Compétences de base : Régler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe - Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien - Appliquer les techniques et procédures liées a la relation client à distance - Se tenir informé sur l'environnement (marché, produits, services) (4 semaines).

Module 1 - ASSISTER, CONSEILLER ET VENDRE EN RECEPTION
D'APPELS (3 semaines):
- Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le
fichier client
- Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance
- Appliquer les procédures liées à la relation client à distance
- Rechercher des informations et rendre compte de son activité en
intégrant les éléments pertinents recueillis
- Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication
téléphonique
- Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre
d'une équipe
- Accueillir et prendre en charge l'interlocuteur
- Traiter toutes les demandes à distance (multi-canaux)
- Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels

Module 2 - REALISER DES ACTIONS MERCATIQUES (MARKETING)
ET COMMERCIALES EN EMISSION D'APPELS (3 semaines):
- Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le
fichier client
- Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance
- Appliquer les procédures liées à la relation client à distance
- Rechercher des informations et rendre compte de son activité en
intégrant les éléments pertinents recueillis
- Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication
téléphonique
- Participer à la construction et la préparation d'une campagne
d'émission d'appels au sein d'une équipe
- Réaliser et optimiser une action prospective à distance
- Promouvoir et vendre l'ensemble des produits et services de
l'entreprise

Périodes d'Application en Entreprise (2 x 3 semaines minimum).

Synthèse sur les pratiques et préparation à l'emploi (21 heures - 3 jours) :
- Synthèse de la pratique en entreprise, adéquation formation/emploi.
- Finalisation du dossier de synthèse de pratique professionnelle.
- Préparation à la validation.
- Préparation à l'insertion vers l'emploi.
Dossier de pratique professionnelle.

Validation (14 heures - 2 jours) :
- Epreuves écrites et orales pour l'obtention du Titre Professionnel de Superviseur(se) en relation Client à Distance (mises en situation et entretien avec unjury professionnel)




Lieu de formation : CAEN

Profil :

1) Niveau première ou équivalent ;
ou
2) CAP/BEP ou titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services la clientèle et un an d'expérience professionnelle ;
ou
3) Niveau seconde et trois ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle.



Formation continue
Coût de la formation : formation financée par la Région Basse-Normandie pour les demandeurs d'emploi
Inscription : début de la formation le 19 mai 2008
Durée de la formation : 4 MOIS