Fiches métiers

« Macif protection vol, bonjour, Sandrine Piovesan à votre écoute. » Cinq minutes plus tard, Sandrine raccroche et reprend aussitôt un autre interlocuteur au téléphone. Mais elle ne se présente pas de la même façon : « Maif téléprotection, bonjour, Sandrine Piovesan à votre écoute. » Sandrine travaille pour le compte de neuf mutuelles d’assurances et deux banques.

Chaque jour, elle reçoit de 75 à 100 appels de toute la France. Jusqu’à 150 en été.

Sandrine, téléconseillère, travaille à Nantes, à Ima technologies, un gros centre d’appels (260 salariés), filiale des principales mutuelles d’assurances. C’est la première société d’assistance en France.

« Je propose des systèmes d’alarme et de télésurveillance aux particuliers, aux commerçants, aux petites entreprises. Ce sont les adhérents des mutuelles et des banques qui téléphonent pour se renseigner. À chaque fois, il faut s’adapter à une personne différente. Certaines viennent de subir un cambriolage : il faut les rassurer. Chaque appel est unique. C’est un plaisir. »

Sandrine écoute attentivement avant de donner les premiers renseignements techniques. « Il faut instaurer un climat de confiance et bien connaître son produit pour bien en parler. »

Pour trouver le meilleur système adapté au domicile de l’adhérent, la téléconseillère pose des questions sur le nombre de pièces, sur les habitudes de vie… En même temps, elle note les réponses sur son ordinateur. À la fin de l’entretien, le dossier d’adhésion est rempli et part le jour même avec la documentation. Une grosse semaine plus tard, un logiciel de relance automatique rappellera l’adhérent de la mutuelle, s’il ne s’est pas manifesté. « Ce n’est pas forcément moi qui l’aurais au téléphone. Pour gérer tous les dossiers, nous travaillons en équipe. »

En cas d’acceptation, les téléopératrices du service commercial, un bureau plus loin, prennent le relais pour commander le matériel et prendre rendez-vous avec l’installateur. Toujours au téléphone. Plus tard, des techniciens prendront en mains la télésurveillance du domicile de l’adhérent. Les centres d’appels regroupent plusieurs métiers. À Ima technologies, encore, des mécaniciens auto dépannent au téléphone les garagistes du réseau Peugeot du monde entier, qui éprouvent des difficultés techniques. Mieux : de Nantes, grâce à l’informatique, ils arrivent à se brancher à distance sur une voiture qui se trouve au Pérou ou à Toulon, pour diagnostiquer sa panne.