Maintenance informatique : Tibco gagnant

« C'est un beau contrat pour la filiale Tibco Retail », déclare Hélène Kerambloc'h, directrice marketing et communication du groupe Tibco, basé à Saint-Aignan-de-Grand-Lieu. Gros marché dont les deux entreprises refusent de divulguer le montant du contrat.

Un problème à une caisse Leroy Merlin ou dans un de ses entrepôts ? Tibco intervient. Le spécialiste du bricolage et de l'aménagement d'intérieur possède 118 magasins en France. Tibco, mastodonte des télécoms et des services informatiques aux entreprises, s'engage à intervenir à j + 1. Cette demande d'intervention peut se faire en ligne ou par téléphone. « Un salarié de la plateforme téléphonique Tibco recense les problèmes rencontrés et transmet ces infos aux techniciens les plus proches », explique Hélène Kerambloc'h. L'entreprise nantaise répare ou change le matériel nécessaire, avant de renseigner son client des problèmes rencontrés et solutions apportées. Leroy Merlin bénéficie ainsi d'un rapport détaillé du service effectué.

Un appel d'offres emporté

« Un point important des nouvelles exigences est le remplacement dès le lendemain de tout matériel en panne, signalé avant 16 h, avec une cible à 95 % de réussite », annonce d'ailleurs Franck Drecourt, directeur informatique de l'enseigne de bricolage en France.

Depuis quelques années, déjà, les deux entreprises étaient liées autour de ce service. Pourtant, en octobre 2009, Leroy Merlin décide de lancer un appel d'offres « afin d'évaluer les grands acteurs du marché ». Franck Drecourt ajoute que « Tibco nous a semblé être le partenaire le mieux armé » pour répondre à leur demande.

Au passage, l'entreprise nantaise a revu quelques critères de fonctionnement avec ses clients. « Aujourd'hui, on est beaucoup plus précis sur nos interventions et nos diagnostics », avance Hélène Kerambloc'h. L'objectif étant de permettre « aux salariés de nos clients d'être au service de leurs clients, et pas du matériel. »

« Une fois par an, on fait un bilan en fonction de l'axe stratégique de notre client, ajoute la directrice communication de l'entreprise ligérienne. Tout est mesuré et si on ne respecte pas les délais, nos clients bénéficient d'un système de bonus/malus. » Ou comment tirer parti d'un concept d'assurance à la maintenance informatique.

Jonas POUCLET